כשמוסיפים מבצע
אישור הזמנה שנוסף לו „ובקנייה הבאה 20 אחוז הנחה״ הוא דבר פרסומת לכל דבר, וחלים עליו כל כללי סעיף 30א, כולל הסכמה מראש.
תפעולי
המיילים שאסור להם לא להגיע
מייל תפעולי נשלח לאדם אחד בעקבות פעולה שהוא עשה: הזמין, נרשם, ביקש איפוס סיסמה. הוא אינו פרסומת, אינו דורש הסכמה שיווקית, ואסור לו לצאת מאותה כתובת שממנה יוצאים קמפיינים ששיעור התלונות בהם גבוה.
אותו דומיין מאומת, כתובת שולח משלהן, ומזהה לכל הודעה
המסלול
מהזמנה שהושלמה ועד תשובה ללקוח ששואל איפה החשבונית
ארבע תחנות, והרביעית היא הסיבה שמזהה לכל הודעה שווה יותר מכל דוח.
הזמנה הושלמההמערכת שלכם מייצרת חשבונית
קריאה ל-APIעם idempotency_key של ההזמנה
מזהה הודעהנשמר אצלכם ליד ההזמנה
„לא קיבלתי״פותחים את המזהה ביומן, ורואים מה קרה
מה נשלח
שבע ההודעות התפעוליות הנפוצות, ומה קריטי בכל אחת
| ההודעה | מה קריטי בה | מה קורה כשהיא נכשלת |
|---|---|---|
| אישור הזמנה | לצאת תוך שניות מהתשלום | הלקוח חושב שהתשלום לא עבר ומזמין שוב |
| חשבונית | לכלול קובץ, ולהישמר לחיפוש | פנייה לשירות לקוחות, וחשיפה מול רשויות המס |
| איפוס סיסמה | תוקף קצר וקישור חד פעמי | משתמש נעול בחוץ, ופנייה לתמיכה |
| אימות כתובת | להגיע לפני שהמשתמש עוזב את המסך | הרשמה שלא הושלמה, בלי שאף אחד ידע |
| עדכון משלוח | תזמון מדויק ביחס לאירוע האמיתי | פניות מיותרות לשירות לקוחות |
| התראת מערכת | להגיע גם ב-3 לפנות בוקר | תקלה שממשיכה שעות בלי שאף אחד ידע |
| דוח תקופתי | אמינות על פני חודשים | מספרים שמישהו מסתמך עליהם ולא הגיעו |
לכל אלה יש מכנה משותף: הן נשלחות לאדם אחד בעקבות פעולה שלו, ולכן אינן דבר פרסומת.
מה מפריד ביניהן לקמפיין
חמישה הבדלים שקובעים איך שולחים
מי ששולח את שני הסוגים מאותה כתובת מגלה את זה ביום שבו קמפיין עם תלונות גורר את החשבוניות לספאם:
- כתובת שולח נפרדת, ורצוי תת דומיין, כדי שהמוניטין של הקמפיינים לא יגרור את החשבוניות
- בלי קישור הסרה: אי אפשר להסיר את עצמכם מאישורי הזמנה, וגם לא צריך
- בלי הסכמה שיווקית: ההודעה אינה פרסומת ולכן סעיף 30א אינו חל עליה
- מפתח אידמפוטנטיות מזהה ההזמנה, כדי שריטריי לא ישלח חשבונית פעמיים
- מזהה הודעה שנשמר ליד ההזמנה, כדי שאפשר יהיה לענות ללקוח בעובדה ולא בניחוש
הגבול
מתי מייל תפעולי הופך לפרסומת
כשהתדירות אינה קשורה לפעולה
דוח שבועי שנשלח לכולם בלי שאיש ביקש אותו אינו הודעה תפעולית, גם אם הוא נראה כמו נתונים. הודעה תפעולית מופעלת מאירוע.
כשהיא נשלחת לרשימה
הודעה תפעולית נשלחת לאדם אחד. ברגע שהיא נשלחת לפלח, היא קמפיין, גם אם התוכן שלה טכני לחלוטין.
להמשיך מכאן
איך שולחים אותן
מה שנשבר בשקט
איך יודעים שהמיילים התפעוליים שלכם מגיעים, לפני שלקוח מתלונן
מייל תפעולי שנכשל לא צועק. אישור הזמנה שלא הגיע מתגלה כשהלקוח מזמין שוב, איפוס סיסמה שלא הגיע מתגלה בפנייה לתמיכה, ודוח לילי שהפסיק להגיע מתגלה אחרי שבועיים, כשמישהו שואל למה המספרים ישנים. הדרך היחידה לדעת לפני הלקוח היא לשמור את מזהה ההודעה שחוזר מהקריאה ליד האירוע שיצר אותה, ולפתוח את היומן כשמשהו נראה שקט מדי. כתובת שחזרה נכנסת לרשימת החסימה, ולכן ניסיון נוסף אליה מחזיר שגיאה ברורה במקום להיעלם.
הכלל השני הוא כתובת שולח נפרדת להודעות תפעוליות, ורצוי תת דומיין. המוניטין נמדד לפי כתובת ולפי דומיין, וקמפיין שיווקי עם שיעור תלונות גבוה גורר איתו את כל מה שיוצא מאותה כתובת, כולל החשבוניות. הפרדה מראש עולה דקה ומונעת את היום שבו חשבוניות של לקוחות טובים נופלות לספאם בגלל דיוור שלא היה קשור אליהם. ומה שלא צריך להיות בהודעה תפעולית: קישור הסרה, שמפתה לקוח להסיר את עצמו מאישורי ההזמנה שלו.
הגבול בין תפעולי לפרסומת חשוב גם משפטית. אישור הזמנה אינו דבר פרסומת ואינו דורש הסכמה שיווקית לפי סעיף 30א, אבל אישור הזמנה עם „ובקנייה הבאה עשרים אחוז הנחה” הוא פרסומת לכל דבר, ואז חלים עליו כל הכללים, כולל הסכמה מראש והמילה פרסומת. אם רוצים לצרף הצעה, שולחים אותה כהודעה נפרדת, רק למי שהסכים, מהכתובת השיווקית, וכך שני הסוגים נשארים במקומם.
שאלות על מיילים תפעוליים
מייל תפעולי צריך קישור הסרה
לא, ואפילו לא רצוי. אישור הזמנה או איפוס סיסמה אינם דבר פרסומת ולכן אינם דורשים דרך הסרה, וקישור כזה עלול לגרום ללקוח להסיר את עצמו ואז לא לקבל חשבוניות. אם ההודעה כן מכילה תוכן שיווקי, היא פרסומת וכל הכללים חלים.
למה חשבוניות שלנו מגיעות לספאם
שלוש סיבות נפוצות, בסדר הזה: הדומיין שולח בלי אימות תקין, ההודעה נשלחת מאותה כתובת שממנה יוצאים גם קמפיינים ששיעור התלונות בהם גבוה, או שהיא כמעט כולה קובץ מצורף בלי טקסט. את הראשונה אנחנו מתקנים אוטומטית.
כדאי לשלוח מיילים תפעוליים מאותו דומיין כמו הקמפיינים
מאותו דומיין כן, מאותה כתובת עדיף שלא. מקובל להפריד: קמפיינים יוצאים מתת דומיין שיווקי, והודעות תפעוליות מכתובת נפרדת. כך תלונות על דיוור לא גוררות את המוניטין של החשבוניות למטה.
איך עונים ללקוח שאומר שלא קיבל את החשבונית
פותחים את מזהה ההודעה שחזר מהקריאה, שנשמר אצלכם ליד ההזמנה, ורואים ביומן החשבון אם היא יצאה ולאן. אם הכתובת שלו נכנסה לרשימת החסימה אחרי החזרה קודמת, זו התשובה, ואפשר לתקן את הכתובת ולשלוח שוב.
להעביר את ההודעות הקריטיות לכתובת משלהן
אותו דומיין מאומת, כתובת שולח נפרדת, ומזהה לכל הודעה.
לפתוח חשבון